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Atendimento e protocolo
Como pedir ajuda à equipe do Arius, o que acontece depois e o que fazer se algo travar.
Como abrir um chamado
Dentro do painel, de qualquer tela:
- Clique no seu nome, no canto da tela, para abrir o menu da conta.
- Escolha Enviar feedback.
- Escreva o que aconteceu, em que tela e a hora. Se puder, diga também o que você esperava que acontecesse.
- Clique em Enviar feedback. A confirmação aparece na tela.
A mensagem já vai com a tela de onde você escreveu, sem identificar empresa cliente. A equipe do Arius lê todas. Passo a passo com vídeo: Pedir ajuda ou mandar uma sugestão.
Outros canais (e-mail, WhatsApp, telefone) e o horário de atendimento: a confirmar.
O que acontece depois
| Etapa | O que acontece | Prazo |
|---|---|---|
| Recebido | A mensagem entra na fila da equipe do Arius | Na hora |
| Primeira resposta | Alguém da equipe confirma que entendeu e diz o próximo passo | a confirmar |
| Solução ou plano | Correção, orientação ou data para resolver | a confirmar |
| Fechamento | A equipe avisa o que foi feito | a confirmar |
Prioridade por gravidade (por exemplo, "o mês não fecha" antes de "dúvida de uso"), número de protocolo e acompanhamento do chamado pelo painel: a confirmar.
Se algo travar
Siga nesta ordem:
- Veja se é uma espera, não um erro. Na tela Hoje ou Mês, cada empresa diz em que situação está e por quê. "Esperando documento" ou "Esperando escrituração" dependem de alguém do escritório ou do cliente, e o motivo diz o que falta.
- Olhe a tela Especialistas. Se um Especialista parou, o cartão dele mostra o motivo e o que fazer. Ele não tenta de novo sozinho: uma pessoa olha antes. É de propósito, para não repetir um erro em todas as empresas.
- Veja se há incidente aberto. Se for um problema geral (o painel não abre, todos os Especialistas parados), a página de status do Arius vai dizer. Endereço e funcionamento da página de status: a confirmar.
- Abra um chamado com print da tela. Diga a empresa pelo código, não pelo nome, e o que você tentou.
Se o painel não abre, nem para mandar o feedback: canal de emergência a confirmar.
O que nunca enviar no chamado
- Senhas, de qualquer sistema: painel, Domínio, e-CAC, certificado digital, e-mail. A equipe do Arius nunca pede a sua senha.
- Certificado digital (arquivo .pfx) e a senha dele.
- Dados sigilosos de clientes: CPF de pessoa física, folha de pagamento, extrato bancário, valores de imposto de uma empresa identificada pelo nome.
- Prints com dados sigilosos à mostra. Antes de mandar, corte ou cubra a parte com dados do cliente. Se precisar mostrar uma empresa, use o código dela.
Se alguém pedir a sua senha dizendo ser do Arius, não passe e avise o administrador do seu escritório.
Veja também
- Decisões humanas: como o Especialista prepara e a pessoa decide.
- Segurança e privacidade: onde ficam os dados e quem vê.
- Perguntas frequentes.