# Atendimento e protocolo

Como pedir ajuda à equipe do Arius, o que acontece depois e o que fazer se algo travar.

## Como abrir um chamado

Dentro do painel, de qualquer tela:

1. Clique no **seu nome**, no canto da tela, para abrir o menu da conta.
2. Escolha **Enviar feedback**.
3. Escreva **o que aconteceu**, **em que tela** e **a hora**. Se puder, diga também o que você esperava que acontecesse.
4. Clique em **Enviar feedback**. A confirmação aparece na tela.

A mensagem já vai com a tela de onde você escreveu, sem identificar empresa cliente. A equipe do Arius lê todas.
Passo a passo com vídeo: [Pedir ajuda ou mandar uma sugestão](https://ariustecnologia.com.br/docs/tutoriais/pedir-ajuda).

Outros canais (e-mail, WhatsApp, telefone) e o horário de atendimento: **a confirmar**.

## O que acontece depois

| Etapa | O que acontece | Prazo |
|---|---|---|
| Recebido | A mensagem entra na fila da equipe do Arius | Na hora |
| Primeira resposta | Alguém da equipe confirma que entendeu e diz o próximo passo | **a confirmar** |
| Solução ou plano | Correção, orientação ou data para resolver | **a confirmar** |
| Fechamento | A equipe avisa o que foi feito | **a confirmar** |

Prioridade por gravidade (por exemplo, "o mês não fecha" antes de "dúvida de uso"), número de protocolo e acompanhamento
do chamado pelo painel: **a confirmar**.

## Se algo travar

Siga nesta ordem:

1. **Veja se é uma espera, não um erro.** Na tela **Hoje** ou **Mês**, cada empresa diz em que situação está e por quê.
   "Esperando documento" ou "Esperando escrituração" dependem de alguém do escritório ou do cliente, e o motivo diz o
   que falta.
2. **Olhe a tela Especialistas.** Se um Especialista parou, o cartão dele mostra o motivo e **o que fazer**. Ele não
   tenta de novo sozinho: uma pessoa olha antes. É de propósito, para não repetir um erro em todas as empresas.
3. **Veja se há incidente aberto.** Se for um problema geral (o painel não abre, todos os Especialistas parados), a
   página de status do Arius vai dizer. Endereço e funcionamento da página de status: **a confirmar**.
4. **Abra um chamado** com print da tela. Diga a empresa pelo **código**, não pelo nome, e o que você tentou.

Se o painel não abre, nem para mandar o feedback: canal de emergência **a confirmar**.

## O que nunca enviar no chamado

- **Senhas**, de qualquer sistema: painel, Domínio, e-CAC, certificado digital, e-mail. A equipe do Arius **nunca**
  pede a sua senha.
- **Certificado digital** (arquivo .pfx) e a senha dele.
- **Dados sigilosos de clientes**: CPF de pessoa física, folha de pagamento, extrato bancário, valores de imposto de
  uma empresa identificada pelo nome.
- **Prints com dados sigilosos à mostra.** Antes de mandar, corte ou cubra a parte com dados do cliente. Se precisar
  mostrar uma empresa, use o código dela.

Se alguém pedir a sua senha dizendo ser do Arius, não passe e avise o administrador do seu escritório.

## Veja também

- [Decisões humanas](https://ariustecnologia.com.br/docs/decisoes-humanas): como o Especialista prepara e a pessoa decide.
- [Segurança e privacidade](https://ariustecnologia.com.br/docs/seguranca-e-privacidade): onde ficam os dados e quem vê.
- [Perguntas frequentes](https://ariustecnologia.com.br/docs/perguntas-frequentes).


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Fonte: https://ariustecnologia.com.br/docs/atendimento-e-protocolo